互联网时代消费升级的步伐加快，网购、团购、电视购物、海外代购、互联网金融、移动支付、在线教育等新型消费形式不断涌现，“互联网+消费维权”工作也呈现出新的姿态。在去年“智慧315”维权平台获评市级机关“十佳服务品牌”的基础上，今年，市工商局和市消协秉承“互联网+消费维权+社会共治”的理念，升级打造了“智慧315”消费维权平台，创建了“智慧315，维权更有力”这一服务品牌。

　　畅通维权渠道，消费投诉更便捷

　　2017年，“智慧315”消费维权平台除了保持原有的电话接诉、上门投诉、网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等投诉渠道之外，又与政府各部门及民生平台实现了数据的互联互通，进一步拓宽了消费者投诉渠道，形成“消费者诉求表达渠道全覆盖、诉求处置全程透明可追踪”的维权新模式。“智慧315”消费维权平台投诉页面选项由原来的100多项简化成现在的6项，操作的简化也进一步方便了消费者进行投诉维权。特别是“网上调解室”实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解，大大降低了消费者的维权成本，让投诉更便捷。

　　市工商局党组书记、局长邓国平介绍道，以前进行消费调解，需要工作人员约消费者、商家见面协商，现在，消费者和商家，可以约定时间，同时登录“智慧315”维权平台，用远程会议的方式直接进行网上调解。

　　邓国平表示，这一调解方式，让异地维权也更加简便可行。“一些外地游客来镇，消费权益受到侵害后投诉，但到了调解阶段，这些游客往往已经返乡，如果来镇进行调解，维权成本高昂，让这些外地消费者最终选择放弃维权。现在有了网上调解室，可以真正维护外地消费者的合法权益，有利于我市打造更放心的消费环境。”

　　限时反馈结果，企业处理更主动

　　“智慧315”消费投诉和解/调解平台是镇江市工商局和市消协今年新建立的网络维权平台。平台在接到消费者投诉后，将投诉直接分流到被投诉企业，企业相关工作人员主动联系消费者，了解诉求，并在平台限定的时间内给出处理结果或者反馈信息。

　　“智慧315”消费投诉和解/调解平台以“和解在先”的原则处理消费争议，这一全新的消费者权益保护模式逐步确立后，大量消费纠纷、投诉被有效解决在企业层面甚至消费现场，消费者再也不必为准备票据、反复投诉而烦心，通过减少消费争议处理环节，提高消费争议和解率，降低消费者维权成本，提升消费品质，营造安全放心的消费环境。

　　今年以来，“智慧315”消费投诉和解/调解平台共向企业转交受理的消费纠纷1573起，1557起得到成功调解，调解成功率达98.98％。随着市工商局和市消协企业处理投诉评价机制的日益完善，“智慧315”消费投诉和解/调解平台也为越来越多的消费者所熟知并认可，并成为其解决消费争议的首选途径。

　　避免二次投诉，部门协同更畅通

　　以前，各委办局跨部门之间的消费投诉协调难度大，往往难以得到及时解决。现在，作为政府协同的平台，“智慧315”将涉及相关职能部门的投诉直接转交，实现了跨部门的投诉处理，避免了消费者的“二次投诉”，真正实现了社会协同共治。

　　“消费维权工作涉及多个职能部门，但原先各部门之间缺乏统一调度指挥，造成消费者维权艰难，容易出现二次投诉，消费者劳心劳力，问题还得不到解决。”市工商局副局长、市消协常务副会长刘建介绍，2016年，市政府组建了“智慧315”消费维权政府协同平台，构建全市“大消保”格局。2017年，市政府出台《镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩办法》，对处理消费者投诉不力、推诿扯皮、延误工作的部门和工作人员，严格追究责任。

　　据了解，“智慧315”消费维权平台实现了依托工商及市场监督管理机关的纵向到底、政府17个部门协同联动横向到边、市区近87家市场主体、行业协会参与的触角全覆盖的立体维权网络。（陈红生 姜萍）